Deutsche Bahn stellt Callcenter auf VoIP um

abgelegt im Archiv Trends am 18.04.07

Glaubt man einer Mitteilung auf Pressetext.com, so ist Sturm Kyrill für die verfrühte Einführung von VoIP bei der Deutschen Bahn verantwortlich. So lesen wir:


Die zu erwartende Menge an Anrufen veranlasste die Verantwortlichen der Bahn-Tochter DB Dialog, das bereits installierte VoIP-System dem Härtetest zu unterziehen. So wurden innerhalb von wenigen Stunden zwei Mio. Anrufe abgewickelt, in normalen Zeiten sind es etwa 11.000 täglich. "Mit dem Systemwechsel liegt die Bahn-Tochter im Trend", schreibt das Magazin Technology Review. Einer Marktstudie des Stuttgarter ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de zufolge "planen in diesem Jahr' die meisten Call Center' den Umstieg auf die Internet-Telefonie".


Dabei hat es offensichtlich gerade einmal vier Monate gedauert, bis der Konzern seinen telefonischen Kundenservice umgestellt hat. Verantwortlich für diesen Erfolg sind Wicom Communications und Hewlett-Packard, die für das Bahn-Tochterunternehmen DB Dialog tätig wurden. So schreibt UMTS-Report:


In Spitzenzeiten geht ein Anruf pro Sekunde in den Call Centern der DB Dialog ein, die im Jahr rund zwölf Millionen Kundenkontakte bearbeitet, darunter neun Millionen Telefongespräche. Gegenwärtig werden die Anrufe zum bahncard-Service über die VoIP-Plattform an 300 Agenten verteilt - Mitte des Jahres werden auch der Reise-Service und der Kundendialog via E-Mail die neuen Systeme nutzen.


Ein Modell, das sicherlich Schule machen wird, denn bei Licht besehen, bietet VoIP fast nur Vorteile gegenüber der herkömmlichen Festnetztelefonie.